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25 février 2021

Problème au remboursement des taxes aéroport

  • Créateur
    Sujet
  • #87112
    millia59
    Membre
    WHV

    Bonjour à tous, voici mon témoignage qui je l’espère sera utile à certaines personnes. De formation touristique, j’ai travaillé 7 ans en agence de voyages et je suis spécialisée en billetterie… autant dire que je connais les rouages de la machine. Il y a un an et demi, j’ai acheté un billet d’avion pour l’Australie via le site internet e-australie.com que j’ai connu en tant que partenaire du site australia-australie.com. Pourquoi passer par une agence de voyages lorsqu’on connaît le marché et le système me demanderez-vous ? Tous simplement parce que cette agence m’a parue sérieuse lorsqu’elle m’a délivré des conseils pour mon visa de travail et que je sais à quel point les agences de voyages ont souffert de l’arrivée d’internet. Il me paraît évident qu’on ne peut avoir le même service lorsqu’on passe par un professionnel qui sera votre intermédiaire en cas de problème ou lorsqu’on se débrouille seul par internet. En tout cas lorsqu’on à affaire à un bon agent de voyages qui connaît son métier et qui est honnête. Car lorsque j’ai voulu annuler mon vol retour, j’ai bien entendu demandé le remboursement des taxes d’aéroport à l’agence. J’ai envoyé de nombreux mails à l’agent de voyages qui avait suivi mon dossier depuis le départ. A chaque fois, j’ai obtenu la même réponse : « nous avons envoyé la demande de remboursement à la compagnie aérienne mais de toute façon nous prenons des frais de traitement donc vous ne serez remboursée qu’environ 15 euros ». Très bien, peu importe le montant du remboursement dirai-je, tant que l’agence fait le travail pour lequel je l’ai payée. Sauf que l’affaire se corse lorsque j’insiste et que j’appelle directement l’agence (ras le bol des tonnes de relances par mail) à plusieurs reprises. J’ai en ligne des agents de voyages et un directeur d’agence peu scrupuleux qui m’envoient littéralement sur les roses.A ce jour , cela fait depuis le 6 novembre 2013 que j’attends mon remboursement, soit 6 mois !!! Alors que je sais pertinemment pour en avoir fait moi-même par centaines qu’un remboursement ne prend que quelques minutes… Ces gens sont une HONTE pour la profession, peu enclins à respecter une loi pourtant claire qui OBLIGE les agences de voyages à rembourser les taxes d’aéroport sur les vols non consommés.En théorie, le passager ne devrait même pas avoir à réclamer ses taxes mais peu de gens savent qu’ils y ont droit… Alors certaines agences se gavent sur cette manne inespérée qui n’est pas perdue pour tout le monde et freinent des deux pieds lorsque vous demandez le remboursement. Je dirai même plus, j’ai tenté à plusieurs reprises d’obtenir le détail des taxes d’aéroport pour faire une estimation par moi-même du remboursement car le montant me paraît dérisoire (j’ai soit-disant payé seulement 155 euros de taxes d’aéroport à la compagnie aérienne pour l’aller/retour Paris/Sydney, moi-même je n’ai jamais vu des taxes aussi peu élevées !). Impossible. Silence radio de la part de l’agence de voyages ainsi que de la compagnie aérienne qui refusent catégoriquement de me donner ce détail, alors même que les taxes d’aéroport sont censées être fixées sans que le revendeur ne puisse les modifier. Ce qui n’est pas le cas du montant du billet d’avion hors taxes sur lequel vous pouvez avoir une valeur réelle (payée par l’agence à la compagnie aérienne, non communiquée au passager) et une valeur faciale ( montant payé par le voyageur sur lequel l’agence a pu ajouter des frais de réservation sans que le voyageur ne puisse le voir). A votre avis, pourquoi ce silence ? Je suis attristée de voir qu’aujourd’hui, je dois donner raison à une partie des gens qui choisissent de se débrouiller seuls sur internet, simplement parce que certaines agences choisissent volontairement de ne pas être professionnelles. J’espère que ces explications vous auront été utiles. Quant à moi, je ne passerai plus par une agence sauf si je fais moi-même la réservation!



Viewing 4 replies - 1 through 4 (of 4 total)
  • Auteur
    Réponses
  • #392856
    millia59
    Membre
    WHV

    Je viens d’avoir la compagnie aérienne Etihad qui me confirme qu’à ce jour aucune demande de remboursement des taxes n’a été demandée par l’agence…Pitoyable ! Fuyez E-australie.



    #392857
    Australia-Australie
    Maître des clés

    Vraiment étonné par votre mésaventure, e-australe est notre partenaire depuis 8 ans ….
    C’est une agence professionnelle plébiscitée par ceux qui partent en australie…
    Donc il y a quelque chose qui m’échappe … Vous avez posté le 8 et 9
    Mai donc difficile pour l’équipe de vous répondre.. Je vais demander ce qui s’est passé..erreur ou incompréhension mais évidemment pas arnaque…un peu excessif non ?
    Pour être parfaitement transparent j’ai modifié votre titre avec le titre arnaque …arnaque est diffamatoire..
    Il suppose une volonté et un système mis en place pour escroquer…

    Suivra une réponse que je vais demander a l’équipe
    Lundi je pense .

    Christian
    Site admin



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    #392858
    millia59
    Membre
    WHV

    Moi je suis vraiment étonnée par votre réponse… Avez-vous déjà travaillé en agence de voyages ou pour une compagnie aérienne ? Savez-vous comment rembourser un billet d’avion, ce qu’est le BSP Link et comment se décomposent les taxes d’aéroport ? Moi oui … puisque j’ai travaillé comme billettiste pendant 7 ans. C’est bien pour cela que je connais parfaitement le système et que je peux vous dire que si cette agence faisait correctement son boulot, il y aurait longtemps que les taxes m’auraient été remboursées. Maintenant lorsque vous dites que mon post date du 8 mai, j’en conviens. Croyez -vous que je n’ai pas envoyé de mail à cette agence depuis ma messagerie personnelle depuis le mois de novembre dernier ? Croyez-vous que je n’ai pas eu des échanges téléphoniques avec eux à plusieurs reprises ? Ainsi qu’avec le service client d’Etihad ? Désolée pour le mot arnaque, si vous voulez jouer sur les mots allons-y …Parlons plutôt de volonté délibérée des agences de voyages et des compagnies aériennes de vous faire croire que les taxes d’aéroport sont non remboursables alors que c’est totalement faux. Le SNAV (syndicat national des agences de voyages) a même voté un amendement récemment concernant la loi sur le remboursement des taxes, loi visant entre autres à limiter les frais excessifs pris par les agences pour ce service : http://www.tourmag.com/Remboursement-des-taxes-aeroportuaires-le-SNAV-satisfait-de-l-extension-aux-AGV_a63755.html . Dans la pratique, et contrairement à ce qui est noté dans l’article, certaines compagnies aériennes mettent parfois plusieurs mois à rembourser les taxes aux agences,j’en suis tout à fait consciente… mais jamais 6 mois ! C’est la raison pour laquelle j’ai laissé du temps à l’agence pour me rembourser mais force est de constater qu’on prend encore les voyageurs pour des pigeons.



    #392859
    E-Australie
    Membre
    WHV

    Bonjour Mlle,
    Bonjour la communauté d’australia-australie,

    Merci tout d’abord d’avoir reconnu que vous avez choisi notre agence car nous vous avons été de bon conseil et que cela vous a poussé à prendre votre billet avec nous (tout comme les milliers de passagers que nous envoyons en Australie chaque année).

    Suite à vos publications, nous tenons à donner notre version des faits.

    Veuillez trouver tout d’abord l’historique des contacts que nous avons eu avec vous et la compagnie Etihad, afin que chacun puisse noter notre professionnalisme et notre réactivité :

    08/10/13 = E-mail reçu pour annuler votre billet
    11/10/13 = E-mail envoyé pour confirmer la réception de l’annulation et demander l’adresse pour réception du chèque – De Jérémy d’E-Australie
    12/10/13 = E-mail reçu avec votre adresse
    17/10/13 = E-mail reçu pour finalement annuler l’annulation
    19/10/13 = E-mail envoyé pour confirmer la non-annulation – De Jérémy d’E-Australie
    06/11/13 = E-mail reçu pour de nouveau annuler
    07/11/13 = E-mail envoyé pour confirmer la nouvelle annulation et reconfirmer l’adresse pour réception du chèque – De Jérémy d’E-Australie
    07/11/13 = E-mail reçu avec votre adresse
    07/11/13 = Demande de remboursement envoyé à la compagnie (N°5060418) via système automatique – Du service billetterie d’E-Australie
    06/01/14 = E-mail reçu pour savoir où en est la demande de remboursement
    06/01/14 = E-mail envoyé pour prévenir qu’aucune réponse d’Etihad n’est parvenu – De Jérémy d’E-Australie
    26/02/14 = Réception d’un refus de remboursement via système automatique – De la compagnie aérienne Etihad
    26/02/14 = Nouvelle demande de remboursement envoyé à la compagnie (N°5105579) via système automatique – Du service billetterie d’E-Australie
    19/03/14 = Nouveau refus de remboursement via système automatique – De la compagnie aérienne Etihad
    19/03/14 = E-mail envoyé pour informer de ce problème de remboursement au service commercial de la compagnie aérienne Etihad – Du service billetterie d’E-Australie
    08/05/14 = E-mail reçu pour exiger votre remboursement
    12/05/14 = E-mail envoyé pour prévenir de nouveau qu’aucune réponse d’Etihad est parvenu – De Jérémy d’E-Australie
    12/05/14 = E-mail transféré au directeur aérien du groupe à laquelle appartient E-Australie – De Jérémy d’E-Australie

    Nous avons de notre côté effectué toutes les démarches qui sont en notre pouvoir. Vous trouverez pour preuve les références de demande de remboursement que nous avons effectués. En effet, la compagnie aérienne Etihad connait malheureusement quelques problèmes de service après-vente, dûs à plusieurs restructurations internes. Nous souhaitons continuer à travailler avec eux malgré ces problèmes, car il s’agit de l’une des meilleures compagnies au monde, qui est consciente de ses lacunes et qui travaille chaque jour à les transformer en qualité.
    Le système BSP Link, pour les non-initiés est une organisation qui s’occupe de la régulation des paiements et des facturations pour les compagnies aériennes, les agences de voyages et les tour-opérateurs. Ce qui nous permet effectivement d’effectuer des demandes rapides de remboursement. Cela ne signifie pas pour autant que la compagnie aérienne remboursera rapidement comme vous le laissez sous-entendre. Pour information, j’ai moi-même une expérience de plus de 10 ans, au sein d’agences de voyages et de tour-opérateurs.

    Enfin, comme vous le dites « certaines agences se gavent sur cette manne inespérée », ce qui est totalement faux (14.58€ dans votre cas). Premièrement, chaque agent d’E-Australie a pour consigne d’informer le passager qu’en cas d’annulation de son vol, nous remboursons les taxes aéroports et qu’il doit en faire la demande systématiquement à la compagnie aérienne.
    Dans votre cas, sans votre e-mail d’annulation, nous n’aurions pas su que vous n’aviez pas utilisé votre vol retour, et d’après vous qui aurait gardé les taxes aéroports ?
    Sans vouloir remettre la faute sur les compagnies aériennes, le système est bien plus à leur avantage qu’à celui des agences de voyages.
    Nous prenons des frais de service en cas de demande de remboursement, car cela demande une intervention et un suivi régulier de la part d’un agent de voyage. Nous devons pouvoir nous rémunérer pour le temps consacré, comme n’importe quelle entreprise.

    Pour information, voici une partie de nos conditions que nous faisons signer à chacun de nos clients :
    Pour toute annulation de votre vol international, le remboursement de votre billet prendra entre 2 et 6 mois. E-Australie s’engagent à rembourser dans la totalité (excepté frais d’annulation agence + frais d’annulation de la compagnie aérienne) ses clients dès réception du versement de la compagnie aérienne concernée.

    Sans rancune, et afin de prouver une nouvelle fois notre volonté de satisfaire au mieux chaque client, notre directeur aérien souhaite vous faire le remboursement exceptionnel de 14.58€ malgré le non-remboursement de la compagnie aérienne.

    Nous sommes les premiers à déplorer la désinformation concernant les taxes aéroports non utilisées. Et nous avons à cœur d’être une agence respectueuse des lois en vigueur.

    Stéphane
    Responsable d’E-Australie



    Toutes les compagnies et tous les vols aux meilleurs tarifs. Tel: 01 43 25 51 93 - E-australie.com[/url] - e-Nouvelle-Zelande.com[/url]
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